Waarom publieke-organisaties een CRM-pakket eerst toetsen aan de praktijk
Brabantse Delta verkende haar CRM-keuze via een Proof of Concept
Brabantse Delta verkende haar CRM-keuze via een Proof of Concept
De uitdaging van Brabantse Delta
Als waterschap beheert Brabantse Delta het water in West-Brabant. De organisatie staat in nauw contact met inwoners, bedrijven en gemeenten. Dagelijks komen er vragen, meldingen en verzoeken binnen via uiteenlopende kanalen: telefoon, e-mail, formulieren en apps. De bestaande systemen boden onvoldoende overzicht en werkten versnipperd.
Brabantse Delta werkte voorheen met Djuma, een veelgebruikt zaaksysteem binnen de publieke sector. Hoewel dit prettig werkt voor documentstromen en zaakgericht werken, biedt het geen flexibiliteit, realtime klantoverzicht en slimme integraties voor moderne klantinteractie. Bovendien biedt Djuma geen directe mogelijkheden voor omnichannel klantcontact of automatisering via AI.
Voor Brabantse Delta draaide het om één ding: klantinteractie slimmer organiseren en centraliseren, zonder concessies te doen aan privacy en geldende overheidsrichtlijnen. Dat vroeg om meer dan een standaard tool. Daarom kozen ze voor een gefaseerde aanpak met een proof-of-concept als kern. Zo kon Delta op een laagdrempelige manier ervaren wat HubSpot kan betekenen binnen een publieke context.
De aanpak: stapsgewijs naar inzicht, draagvlak en actie
Bij organisaties waar besluitvorming zorgvuldig en procesmatig verloopt, helpt het om samen te werken vanuit begrip van de context en om mogelijkheden concreet te maken. Zeker in de publieke dienstverlening, waar keuzes impact hebben op mensen, processen en verantwoording. Daarom zetten we het traject met Brabantse Delta op in drie overzichtelijke fases.
- Projectplan opstellen
Samen definieerden we de doelen, betrokken we teams en selecteerden we te demonstreren functionaliteiten. Het uitgangspunt was helder: binnen 2,5 maand concreet maken hoe HubSpot de dienstverlening versterkt.
- Proof-of-concept omgeving opzetten
We richtten een volledige HubSpot Service Hub omgeving in, inclusief demo-data, simulaties van meldingsstromen en realistische use cases. Zo lieten we zien hoe tickets, klantkaarten, dashboards en AI-features werken in de praktijk van Brabantse Delta.
- Validatie en trainingen
Samen met medewerkers van het klantcontactcentrum, systeembeheerders en adviseurs werkten we in zes interactieve sessies aan concrete praktijkscenario’s en hands-on oefeningen.
Een greep uit de behandelde thema’s:
- Ticketverwerking en routering van klantvragen;
- Automatisch klantdossier ophalen bij inkomende meldingen;
- Playbooks voor gestandaardiseerde klantinteractie;
- Dashboarding en rapportages voor functioneel beheer;
- AI-functionaliteiten en efficiencykansen.
Tijdens de sessies ontdekten medewerkers ook hoe:
- Alle klantinformatie centraal samenkomt in één relatiekaart met eerdere meldingen, brieven, e-mailwisselingen en betrokken teams;
- Inkomende meldingen direct worden gekoppeld aan bestaande dossiers;
- Veelvoorkomende klantvragen automatisch worden beantwoord via AI, gebaseerd op een dynamische knowledgebase;
- AI-functionaliteiten suggesties geven om kennishiaten te signaleren en de kennisbank voortdurend te verbeteren.
De kracht van user stories: inzoomen op concrete werksituaties
We werkten met herkenbare praktijkscenario’s uit de dagelijkse dienstverlening van Brabantse Delta. Geen abstracte demo’s, maar concrete situaties: burgers die contact zoeken via hun voorkeurskanaal, medewerkers die direct het juiste dossier nodig hebben bij een telefoontje, en functioneel beheerders die inzicht willen in meldingen om te kunnen sturen op capaciteit en servicekwaliteit. Door deze scenario’s centraal te zetten, herkenden medewerkers zich er direct in.
Hoe past een CRM binnen een bestaand zaaksysteem?
Voor Brabantse Delta lag de meerwaarde van een CRM ook in samenhang met andere systemen. Door HubSpot slim te positioneren naast het bestaande zaaksysteem Djuma ontstond één betrouwbaar datalandschap, waarin klantcontact en zaakinformatie samenkomen. Denk aan medewerkers die bij een melding direct de status van lopende zaken zien, zonder te schakelen tussen systemen of gegevens dubbel vast te leggen. Zo ondersteunt datamanagement de dagelijkse praktijk en niet andersom.
De impact: inzicht, draagvlak en richting
Het proof-of-concept bracht snel helderheid. Medewerkers herkenden hun dagelijkse praktijk en zagen direct de meerwaarde. Dat zorgde voor draagvlak. Tegelijk werd duidelijk hoe processen slimmer en klantgerichter kunnen. Het traject gaf richting voor de volgende stap: met zicht op wat werkt in de praktijk, zonder grote investeringen of onomkeerbare keuzes. Voor organisaties die eerst willen weten wat echt past, geeft deze aanpak houvast.
Wil jij ook verkennen wat HubSpot kan betekenen voor jouw organisatie?
Neem contact op voor een vrijblijvend proof-of-concept voorstel. Samen maken we inzicht concreet en zetten we stappen richting duurzame verandering.