In een scrum met Hannibal, B.A., Face en Murdock

Hoe AWVN een nieuwe website ontwikkelt die gebruiksvriendelijk is voor elk type bezoeker

Nederlandse organisaties wenden zich al sinds 1919 tot AWVN (Algemene Werkgeversvereniging Nederland) voor advies over alles wat met werkgeverschap te maken heeft. De vereniging is een waardevol kennisplatform en netwerk, en de website vormt het kloppende hart. Begin 2017 besloot AWVN om de website in een nieuw jasje te steken en koos voor een ontwikkelmethode met scrum en persona’s. Robin Boonk – senior adviseur marketing, communicatie en business development bij AWVN – vertelt.

Wat was voor jullie de aanleiding om een nieuwe website te ontwikkelen?

“AWVN is van oudsher een organisatie met échte specialisten die bedrijven via visiestukken, bijeenkomsten en kennis van zaken informeren over allerlei zaken die voor werkgevers en ondernemers belangrijk zijn. Dat doen we natuurlijk nog steeds. Maar onze adviseurs leveren ook steeds vaker advies op maat, waardoor leden heel gericht de diensten afnemen waar ze behoefte aan hebben. Onze oude website kwam niet meer overeen met die nieuwe benadering en was net een omgevallen boekenkast; veel te veel informatie en te weinig structuur. Het was dus tijd voor een frisse website die onze informerende, adviserende en verbindende functies slim combineert.”

“Onze site bevatte te veel informatie en te weinig structuur.”

Waarom kozen jullie voor Indicia?

“In het verleden heb ik redelijk wat websitetrajecten gedaan waarbij webbouwers altijd gebruikmaakten van de watervalmethodiek. Het nadeel daarvan is dat het van mij als opdrachtgever veel vereist; namelijk dat ik vooraf alle consequenties van keuzes gemaakt tijdens het developproces kan voorzien en kan doordenken. En dat gaat dus niet. Toen Indicia vertelde over de methode met scrum, persona’s en klantreizen, dacht ik meteen: dit is wat wij nodig hebben. Het hele projectteam had er vanaf het begin het volste vertrouwen in. Er was collectief een gevoel van: zij weten waar ze mee bezig zijn. En er was een persoonlijke klik, wat natuurlijk cruciaal is als je een jaar intensief gaat samenwerken. Ik heb vanaf het begin van het traject ervaren dat ik nauw betrokken was, invloed had en overzicht behield”

Je geeft aan dat bij het bouwen van een site heel veel keuzes gemaakt moeten worden. Waar begin je bij zo’n groot project?

“We hebben eerst een intern vooronderzoek gedaan en daar kwamen achttien punten uit waar onze website aan moest voldoen. Toen hebben we het denkproces helemaal omgegooid. Bij eerdere websitetrajecten werkten we vanuit de gedachte: wat willen wij zenden? Nu wilden we het meer insteken vanuit de bezoeker. Wat voor type bezoekers hebben we? Hoe navigeren ze door onze website? Indicia introduceerde daarbij een werkwijze met persona’s, omdat er grote verschillen zitten in de manier waarop mensen een website doorzoeken. De één zoekt heel gericht naar informatie, terwijl de ander het liefst meteen actie onderneemt. Er zijn grofweg vier verschillende bezoekerstypen die precies overeenkomen met de karakters van The A-Team. Tijdens een workshop met collega’s hielp Indicia ons te verplaatsen in Murdock, B.A., Face en Hannibal. Voor elk type hebben we vervolgens een klantreis opgesteld, zodat elke bezoeker straks eenvoudig de gewenste informatie kan vinden. Die manier van werken heeft intern voor veel draagvlak gezorgd. Iedereen begreep dat er verschillen zijn in zoekgedrag en dat je daar met het bouwen van een website op moet inspelen. De vraag was niet meer: ‘hoe bouw je een mooie site?’, maar ‘hoe bouw je een site die antwoord geeft op de vragen van onze bezoekers?’. En wat daarnaast ook goed gewerkt heeft, is dat we een animatie hebben laten maken van het prototype. Dat was een heel overtuigend filmpje waardoor de directie meteen overtuigd was van het voorstel.

“Voor elk type klant ontwikkelden we klantreizen zodat de site voor iedereen prettig te gebruiken is; of je nu koppen snelt of juist achtergrondinformatie wil.”

Hoe heb je het werken met scrum ervaren?

“Op basis van de achttien vereisten en de vier klantreizen is Indicia aan de slag gegaan met een prototype. Dat was een klikbaar model, waardoor iedereen een duidelijk beeld kreeg van de functionaliteit. De projectmanager knipte het prototype vervolgens op in vijfhonderd losse blokjes, die we één voor één in sprints zijn gaan behandelen. Dat begon steeds met een refinement-meeting, waarbij we bespraken wat er met het specifieke blokje moest gebeuren en wat voor impact het blokje heeft op de andere blokjes en op processen in de organisatie. Daarna moesten we allemaal inschatten hoeveel tijd we aan de bouw van het blokje wilden besteden, wat qua prioritering heel belangrijk is. Tijdens het bouwproces hadden we elke twee weken een meeting. Ideaal, want zo konden we continu bijsturen en iedereen voelde zich betrokken.”

“De Scrum-methodiek is voor mij echt een verademing geweest.”

Wat vond je het grootste verschil vergeleken met eerdere trajecten?

“De watervalmethodiek (een methode waarmee je via het doorlopen van een aantal fases een project realiseert) vraagt van mij als opdrachtgever dat ik zelf alle consequenties van een nieuwe website in detail kan doordenken. Maar dat is zo moeilijk om vooraf te overzien. Doordat het project nu werd opgeknipt in blokjes had ik de volle aandacht voor elk deel van onze website en kreeg ik inzicht in de consequenties. Bijvoorbeeld bij het aanmelden voor een evenement, een belangrijke functionaliteit voor onze website. Op het eerste gezicht een simpele handeling, maar zo’n aanmelding heeft veel gevolgen. Het moet in het CRM-systeem worden weggeschreven, er moet een bevestigingsmail naar de klant, een mail naar een interne collega, een seintje naar het facturatiesysteem. Met volle aandacht voor dit onderdeel konden we alles goed ondervangen en bouwen. En doordat je elke twee weken een meeting hebt, stuur je steeds bij op basis van nieuwe inzichten. Alle teamleden waren elkaar steeds positief aan het beïnvloeden. Dat resulteerde in learning on the job en in een positieve, inspirerende vibe.”

En heeft de methodiek zich in de praktijk bewezen?

“We zijn begin 2017 met het bouwproces begonnen en ik merk dat ik nu veel meer betrokken ben dan bij de vorige websitetrajecten. In het verleden was ik na de lancering van de website nog hartstikke druk om fouten te herstellen en verbeteringen door te voeren. Dat zal nu – als we in januari 2018 live gaan – niet het geval zijn. De communicatie met de software-engineers en projectmanager van Indicia verloopt zo prettig. We hebben aan een half woord genoeg. Ik kan me niet herinneren dat ze bij Indicia ook maar één keer ‘nee’ hebben gezegd als ik iets vroeg. Niet dat ze volgzaam zijn, totaal niet. Maar ze gaan altijd op zoek naar de reden achter mijn vraag, en denken dan mee over de mogelijkheden en de gevolgen. Dat vind ik echt uniek.”

Heb je nog tips voor organisaties die een dergelijk traject ingaan?

“Maak een prototype van je website. In het verleden heb ik dat nooit gedaan, maar ik zou het bij een eventuele volgende keer meteen weer doen. Zo’n prototype geeft namelijk precies weer wat je als organisatie wil. Het zorgt voor focus en duidelijkheid. Iedereen weet waar je naartoe gaat werken. Daarnaast heb ik als project-owner enorm veel baat gehad bij de afbakening van het project. We werkten met vijfhonderd blokjes en als er andere wensen kwamen van collega’s, kon ik heel goed uitleggen waarom we die wens wel of juist niet konden uitvoeren. Het scrum-achtige werken is mij gewoon heel goed bevallen en ik kijk enorm uit naar het eindresultaat.”

“Laat een prototype maken van je website. Zo zie je meteen of al jouw eisen in de site verwerkt zijn.”

Wil je weten hoe we met behulp van persona’s van jouw website de plek maken waar jouw doelgroep vindt wat hij zoekt? Of andere vragen over de ontwikkeling van je website? Neem vrijblijvend contact met ons op.